Em 27 de dezembro passado a Atento Espanha recebeu a ilustre visita de José Montilla, presidente da Generalitat de Catalunha, na plataforma de Barcelona - Glòries. O Presidente cumprimentou os teleoperadores do Serviço 012 - o Serviço de Atendimento Cidadão da Generalitat de Catalunha - e agradeceu-lhes o seu comprometimento e dedicação na tarefa de ajuda aos cidadãos.

Em efeito, a crescente especialização e a qualidade no atendimento prestado pelos nossos teleoperadores têm sido recentemente reconhecidas em nível estadual com a distinção CRC de Ouro 2008 à Melhor Operação Externalizada em Relacionamento com Clientes, na categoria de Melhor Serviço de Informação.

Desde a sua criação faz quatro anos, e com o intuito de dar um maior valor ao serviço prestado aos cidadãos, o Serviço 012 tem passado de cinco a mais de quarenta áreas especializadas. Assim, o cidadão recebe um primeiro nível de atendimento para consultas gerais (tráfego, endereços, telefones, transporte, etc.); as petições mais complexas passam a um segundo nível e são atendidas por teleoperadores especializados (consumo, impostos, relações trabalhistas, imigração, moradia, dependência, etc.).

Por outro lado, também é possível realizar trâmites via telefone, com um atendimento mais personalizado graças às nossas soluções de back office. Como novidade, tal e como assinalou o Presidente Montilla durante a sua visita, a partir de agora é possível renovar a solicitação de desemprego com uma ligação do cidadão ao 012, evitando assim filas nos escritórios para realizar este trâmite.

Outra das inovações introduzidas neste serviço é o uso de sistemas automáticos de reconhecimento de voz (ou IVR - Interactive Voice Recognition), que permitem em momentos de saturação de ligações, atender um maior número de solicitações ou designar em base a parâmetros objetivos um número de espaços limitado para determinados serviços, como são as colônias de verão.

"Na Atento centralizamos os nossos esforços em oferecer soluções de valor e qualidade aos nossos clientes, como demonstra o fato de que o Serviço 012 seja reconhecido como o melhor serviço de atendimento ao cidadão em nosso país", destacou Miguel Matey, diretor de negócio multi-setor da Atento Espanha.

Na atualidade, o Serviço 012 de Atendimento Cidadão da Generalitat de Catalunha recebe mais de 2,5 milhões de ligações por ano. A conselheira de Trabalho da Generalitat, Mar Serna, que acompanhou Montilla na sua visita às instalações da Atento, agradeceu aos profissionais deste serviço o trabalho que prestam "24 horas cada dia, os sete dias da semana e os 365 dias do ano".