Case vencedor mostra atuação da empresa em todas as fases do ciclo do crédito e traz como resultado recuperação superior a R$ 1 bilhão de valores em atraso em apenas um mês

São Paulo, 11 de março de 2009 - Atuação consistente e completa em todo o ciclo do crédito, desde a concessão até as fases mais complexas da cobrança, com um modelo de negócio focado na manutenção dos clientes e altos níveis de recuperação. Este é o resultado do expertise da Atento Brasil, uma das mais especializadas companhias de contact center e BPO do mundo e maior empregadora privada do país, com a solução de Crédito, Risco e Cobrança, que conquistou o Prêmio Cliente SA IRC +. Iniciativa da publicação Cliente SA, referência na gestão do relacionamento entre empresas e clientes, o IRC + foi criado este ano para reconhecer as melhores práticas nesse tipo de serviço, cada vez mais importante para o setor de contact center.

A solução Crédito, Risco e Cobrança da Atento fez com que a empresa resgatasse em um mês mais de R$ 1 bilhão de recursos, com um tempo médio de atendimento/abordagem de 3 minutos e 11 segundos. Com uma unidade totalmente dedicada ao ciclo de crédito, da concessão à cobrança contenciosa, a companhia desenvolve projetos personalizados para os mais variados segmentos do mercado, como financeiro, serviços, telecomunicações, varejo, etc. Atualmente, a Atento possui mais de 20 clientes e 7.000 funcionários especializados (cerca de 10% do quadro total de funcionários) e dedicados a esta operação.

Com esta solução, as companhias podem contar com os serviços de:

• Análise de risco e prevenção às fraudes em todo o ciclo do crédito - análise de score, checagem cadastral, digitalização de documentos, captura e digitação de propostas, análise de suspeitas de fraudes;
• Gestão de todas as faixas de atraso - da cobrança amigável à contenciosa. Nesta categoria, um dos grandes diferenciais da Atento é atuar com políticas diferenciadas para cada fase de cobrança, das mais recentes às superiores a 360 dias de atraso. A empresa cria estratégias personalizadas de acionamento, que podem variar de acordo com faixa de atraso em que o cliente se encontra, seja por perfil do cliente ou mesmo por produto;
• Cobrança Multicanal - permite que o público-alvo seja contatado com eficiência, por meio de canais que melhor se adéquam ao seu perfil, como carta, telefone, e-mail, sms e agente virtual;
• Enriquecimento, tratamento de mailling e inteligência de dados - database marketing. Estes recursos permitem criar formas diferenciadas de contato com o cliente e conseqüentemente, atingir melhores resultados adequando um determinado canal, ou estratégia a um produto ou perfil específico de cliente.

As operações de Cobrança da Atento possuem o Selo de Ética e de Maturidade e Gestão do Probare, portanto, respeitam todas as normas do código de ética do setor.

Investimento nas equipes

Pelo fato de a Atento acreditar que um de seus mais relevantes diferenciais são os funcionários, houve a adoção de mecanismos que mantivessem a satisfação deles e sua conseqüente fidelidade. Assim, a proposta foi levar os negociadores a participarem da estratégia da operação, por meio de ações que estimulam o conhecimento e a prática sobre indicadores vitais do negócio do cliente.

Além dos resultados numéricos, houve uma mudança no ambiente de trabalho. Por meio de programas de desenvolvimento contínuo de talentos internos, como a Academia de Líderes, os funcionários passaram a perceber as suas chances de crescimento e entender que a conquista de bons resultados conduz ao reconhecimento profissional e financeiro.

O case vencedor traz também exemplos de iniciativas importantes para o sucesso das operações, como o programa de Reestruturação do Processo de Qualidade, que avalia e redesenha todas as etapas envolvidas no processo de cobranças, e a implantação das ferramentas de Nova Tecnologia de Discagem (DCP), que incrementou a produtividade diária de ligações por negociador e a "Tele Help", que está disponível em todas as posições de atendimento para divulgar, de forma dinâmica, as principais atualidades das operações.

A Atento recebe o Prêmio Cliente SA IRC + nesta quarta-feira, às 19h30, no Hotel Blue Tree Towers Morumbi, em São Paulo.